الذكاء الاصطناعي
الذكاء الاصطناعي ( AI ) مفهوم بدأ يفرض نفسه بقوة على الساحة العالمية ، فهناك كثير من التنبؤات أن استخدام الذكاء الاصطناعي سيسيطر علي السوق في المستقبل بشكل كبير ، وفي الواقع تشير دراسة حديثة أجرتها Business Insider إلى أن ما يصل إلى 85٪ من تفاعلات العملاء ستتم إدارتها دون تدخل بشري بحلول عام 2020 .
دور الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية:
قد وقد أصبحت العديد من شركات التجارة الإلكترونية تستخدم بالفعل أشكالًا من أشكال الذكاء الاصطناعي لفهم عملائها بشكل أفضل وتوليد خدمة محسنة للعملاء وتقديم ميزة تنافسية عن الآخرين .
1. إنشاء نتائج بحث تتمحور حول ما يسعى إليه العملاء
يمكن تعليم الذكاء الاصطناعي فهم أي مفهوم سواء كان شعارًا أم منتجًا ، فمن خلال الحصول على إشارات مرئية من الصور التي يحمّلها المتسوق يمكن للبرنامج مساعدة العميل بنجاح في العثور على المنتج الذي يريده ، إذ أن القدرات البصرية لمثل هذه البرامج رائعة فلم يعد المستهلك بحاجة إلى التسوق لرؤية شيء يرغب في شرائه ، كما يمكن للذكاء الاصطناعي تزويد المتسوقين بالمنتجات التكميلية وذات الصلة .
تجارب الذكاء الاصطناعي في تحسين نتائج البحث
شركة Twiggle
هي شركة تُمكِّن محركات البحث في التجارة الإلكترونية من التفكير بطريقة تشبه تلك التي يفكر بها البشر ، فالمستهلكون غالبًا ما يتخلون عن تجارب التجارة الإلكترونية عندما تكون نتائج المنتج المعروضة ليست ذات صلة ، ولمعالجة هذه المشكلة تستخدم Twiggle معالجة اللغة الطبيعية لتضييق نتائج البحث وتحسينها في نهاية المطاف للمتسوقين عبر الإنترنت .
شركة Clarifai
هي شركة أخرى تحاول تحسين نتائج البحث في التجارة الإلكترونية ، وتعمل في مجال التكنولوجيا في الولايات المتحدة ، ويرتكز عمل Clarifai على العناصر المرئية للبحث ، وكما ينص موقعها على الإنترنت أن برمجياتهم "ذكاء اصطناعي له رؤية" ، حيث تمكن المطورين من إنشاء تطبيقات أكثر ذكاءً ، وتمكّن الشركات من تطوير مواقعهم بشكل يركز على العملاء من خلال التعرف على الصور .
Pinterest
تحديث Pinterest الأخير لملحق Chrome من الأمثلة الرائعة والذي يمكّن المستخدمين من تحديد عنصر في أي صورة على الإنترنت ، ثم يطلب من Pinterest عرض العناصر المشابهة باستخدام برنامج التعرف على الصور .
2. إعادة توجيه العملاء المحتملين
تجمع الشركات الكثير من بيانات العملاء دون استفادة منها ، رغم أن هذه المعلومات تعد منجم ذهب ثمين ، حيث يمكن استخدامها بواسطة الذكاء الاصطناعي لتعزيز دورة المبيعات ، فعلى سبيل المثال التعرف على الوجه أصبح يستخدم بالفعل لالتقاط صور المتسوقين عن طريق مسح وجوههم على كاميرات الدوائر التلفزيونية المغلقة ، وأصبح يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي في تعزيز تجربة التسوق .
فقد أصبحت بعض الشركات الآن تستخدم التعرف على الوجه لجذب العملاء ، فمثلًا إذا لوحظ أن العميل كان يقضي وقتًا ملحوظًا بجانب منتج معين مثل iPod سيتم تخزين هذه المعلومات لاستخدامها عند زيارته القادمة .
ومع تطور الذكاء الاصطناعى بدأ تجار التجزئة في استغلال هذه المعلومات في عمل عروض خاصة على شاشات الكمبيوتر الخاصة بالعميل وإحراز تقدم في قدرتهم على إعادة تسويق العملاء ،وبذلك أصبحت الشركات كما لو أنها تقرأ عقول العملاء .
3. تحديد أهداف مميزة
تعمل تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي الجديدة على تزويد شركات التجارة الإلكترونية بحلول لحل تحديات العمل والنجاح في جذب عملاء جدد وخلق آفاق عالية الجودة مما يمنح فريق المبيعات ميزة تنافسية للفوز بأعمال تجارية جديدة .
4. إدارة عملية مبيعات أكثر كفاءة
تتأثر حياة العملاء بشدة الآن بمجموعة متنوعة من الوسائط المختلفة بدءًا من الإعلانات التلفزيونية إلى وسائل التواصل الاجتماعية ، فتصميم حلول لحل المشكلات الخاصة وإنشاء مبيعات قوية تصل إلى العملاء في الوقت المناسب ستأتي من خلال دمج الذكاء الاصطناعي حيث تمكِّن العديد من أنظمة الذكاء الاصطناعي من تعلم اللغة الطبيعية وإدخال الصوت والرد على استفسارات العملاء وحل مشكلاتهم وخلق فرص جديدة لفريق المبيعات .
ولا شك أن الذكاء الاصطناعي قد بدأ بالفعل في التأثير على التجارة الإلكترونية وبدأ في تزويد عملية المبيعات ببيانات جديدة ، مما يضمن عدم تقديم المنتجات والخدمات غير المناسبة للعملاء ، كما يسمح بإجراء تغييرات شاملة على طريقة تعامل الشركات مع عملائها ، والحصول على وصول سريع للمعلومات .
3. تقديم خدمة المتسوقين الشخصيين الافتراضيين Virtual personal shoppers
هناك العديد من مزايا التسوق داخل المتاجر التي تحبها العلامات التجارية والعملاء ، فعلى سبيل المثال يكون لدى العميل فرصة للدخول مباشرة في محادثة مع مساعد المتجر ، قد يسأل العميل عن عنصر معين بلون أو حجم معين ، لذا تقدم شركات التجارة الإلكترونية محاولات لبناء قدرات تشبه العقل البشري من أجل تجربة بيع أكثر ذكاءً ومن هذه الشركات Flipkart التي حققت تجربة بيع أكثر ذكاءً لأكثر من 45 مليونًا من عملائها المسجلين عبر الإنترنت .
حيث قامت Flipkart بإطلاق خدمة رسائل تسمى Ping ، والتي عملت كمساعد للتسوق وتمكين العملاء من اكتشاف العناصر التي يبحثون عنها بسرعة .
وهناك " Mona " مساعد التسوق الافتراضي الذي طوره موظفو Amazon ، وهو مساعد مثير للإعجاب ولديه قدرة على تبسيط التسوق عبر الأجهزة المحمولة وتزويد العملاء بأفضل العروض وأكثرها صلة بتفضيلاتهم .
ويُعتقد أن الذكاء الاصطناعي سوف يلعب دورًا أكبر في اتخاذ القرارات وخلق حلول وقائية وتقديم رؤى ، وسيصبح المجتمع أكثر فاعلية ، كما سيمكِّن الأشخاص من رؤية وشراء الأشياء التي لم يكونوا على علم بوجودها أو حتى لم يكونوا على علم أنهم يريدونها .
4. العمل مع وكلاء أذكياء
لقد أصبحت أنظمة التحادث مع وكلاء أذكياء أداة شائعة تستخدم في التجارة الإلكترونية عقب تطوير الذكاء الاصطناعي وتكنولوچيا الوكلاء ، ويؤدي هذا الوكيل الآلي ٣ وظائف رئيسية وهي : التنسيق بين الباعة والمشترين وتسهيل الصفقات وتوفير بنية تحتية مؤسساتية .
ويتميز الوكلاء بأنهم آليون بالكامل ويمتلكون سيطرة كاملة على أفعالهم ، كما يمتلكون لغة تواصل خاصة بهم ولا يتفاعلون مع البيئة فقط بل يمكنهم أيضًا استخدام روح المبادرة التي لديهم في إنشاء أهدافهم الخاصة ، وبذلك يمثلون الذكاء الاصطناعي في أوج تألقه .
5. بناء أداة ذكاء التصنيف Assortment Intelligence tool
يجبر العملاء تجار التجزئة على تغيير استراتيچيات التسعير الخاصة بهم ، لذلك لا بد من أن يتحلى تجار التجزئة بالمرونة حتى يتمكنوا من الاحتفاظ بالعملاء ، وقد أصبح تجار التجزئة يلجئون إلى الذكاء الاصطناعي لتكوين رؤى قيمة حول تشكيلات منتجات المنافسين ، حيث يمكن للشركات مراقبة منتجات منافسيها ، مما يوفر رؤية كاملة لما يتم تقديمه في السوق .
6. سد الفجوة بين التخصيص والخصوصية
لطالما كانت خصوصية المستخدم موضوعًا ساخنًا في السنوات الأخيرة وزادت أهميته أكثر من أي وقت مضى ، حيث يشعر المستخدمون بالراحة أكثر عند مشاركة تفاصيلهم أملًا في الحصول على شيء قيّم في المقابل ، فعلى سبيل المثال إذا سمحت لـ Google Now بالوصول إلى حسابك سيتم مزامنة التقويم ورسائل البريد الإلكتروني وعادات البحث ، وفي كل صباح سوف يرحب بك ببيان موجز لما لديك حاليًا .
وكذلك تطبق أليكسا التابعة لأمازون نفس الأسلوب السحري للحياة اليومية ، حيث يضع مساعد التسوق روتينك اليومي أولاً حتى أنه يساعدك في الأعمال المنزلية اليومية ، كما يمكنه الشراء نيابة عنك ، وفي مثل هذه الحالات يسعد المستخدمون بمشاركة تفاصيلهم الثمينة .
7. توليد المبيعات من خلال التكنولوجيا القابلة للارتداء
ندرك جميعًا الدور الهام الذي يلعبه الهاتف المحمول في مبيعات التجارة الإلكترونية ، حيث يعد مصدرًا رئيسيًا لحركة التجارة الإلكترونية ، لأن الأجهزة القابلة للارتداء لديها قدرة رائعة على جمع البيانات بشكل يتفوق على ما تفعله منصات التجارة الإلكترونية اليوم ، حيث يمكن لبعض التقنيات القابلة للارتداء رؤية المنتجات التي تشاهدها ، وتحديد ذوقك ويمكن أن توصي على الفور بالمنتجات الشخصية المناسبة .
8. تحسين نظم الحوار
بدأت الشركات مثل أمازون في تطبيق الذكاء الاصطناعي لحل المشاكل الشهيرة في نظم الحوار كالتعرف على الكلام وفهم اللغة الطبيعية والإجابة على الأسئلة تلقائيًا باستخدام الذكاء الاصطناعي من خلال الاستفادة من المحتوى الموجود داخل صفحات الموقع مثل أوصاف المنتج وتعليقات العملاء .
على سبيل المثال قد يسأل العميل "كم عدد منافذ USB الموجودة على هذا الكمبيوتر المحمول المحدد؟" ، وقد تكون الأسئلة أكثر تعقيدًا "هل تعمل هذه الكاميرا في الداخل؟" أو "أي جهاز تلفزيون له جودة صورة أفضل؟" ، مما يوفر فرصًا جديدة للتواصل مع العملاء .
9. معالجة المراجعات المزيفة
أي شخص خبير في البيع عبر الإنترنت سوف يخبرك بقصة مؤلمة واحدة على الأقل عن تلقيه مراجعات مزيفة عن منتجه ، حيث أصبحت الكلمة لا تقدر بثمن ، فإذا اشترى صديق العميل منتجك وامتدحه فعلى الأرجح سيشتريه العميل بدوره .
بل في الواقع هناك دراسة حديثة تشير إلى أن ٩٠% من الأشخاص الذين قرأوا مراجعات عبر الإنترنت يزعمون أن المراجعات الإيجابية قد أثرت في قرارهم لشراء المنتج ، و٨٦% قالوا أن قرارهم قد تأثر بالمراجعات السلبية .
ولكن ماذا لو كانت تلك المراجعات مزيفة؟
تُعرف كتابة المراجعات الزائفة بالدعاية الشعبية الزائفة أو Astroturfing وهو كتابة أو نشر مراجعة زائفة أو خادعة قد يعتقدها العميل العادي محايدة وموثوقة وشهادة حقيقية .
لقد أصبحت مراجعات العملاء حجر أساس الثقة في التسوق عبر الإنترنت ، فالمستخدم لا يمكنه أن يري شكل المنتج في الواقع قبل شرائه لذا فإن مراجعات وتقييمات المستخدمين الآخرين الذين قد اشتروا المنتج بالفعل يمكنها أن ترفع المنتج أو تحط من شأنه ، لذا يستخدم التجار الإلكترونيون الذكاء الاصطناعي لمحاربة الدعاية الشعبية الزائفة من خلال التوكيد على المراجعات المفيدة التي تم التحقق منها .
ففي أمازون يعمل الذكاء الاصطناعي على دفع مراجعات الشراء التي تم التحقق منها لأعلى ، كما أن هناك ميلًا تجاه المراجعات التي أشار إليها المستخدمون الآخرون بأنها مفيدة بالإضافة إلى المقالات النقدية الجديدة والأكثر تحديثًا ، ويقوم النظام باستمرار بالنظر في العديد من خصائص المراجعات (كالتقييم مثلًا) لرصد المراجعات الزائفة .
10. مكافحة المنتجات المزيفة
أثناء تصفح سوق إلكتروني كبير قد يصبح من الصعب على المستهلك العادي رصد المنتج المزيف ، وعندما يشتري المستهلك منتجًا يبدو أصليًا ولكنه رديء الأداء قد يترك ذلك انطباعًا سلبيًا لدى المستهلك عن هذه العلامة التجارية .
إذًا كيف يتمكن البائعون في التجارة الإليكترونية من وقف المنتجات المزيفة؟
لقد قامت شركة 3PM Marketplace Solutions الناشئة بإضافة طبقة من الحماية للعلامات التجارية من خلال تبني لوغاريتمات تعلم الآلة ، التي ترصد المنتجات المزيفة وتساعد الشركات في فهم كيف يكتشف المستهلكون منتجاتهم ، ثم تقوم الشركة بسحب بيانات من أسواق إليكترونية متعددة وتحللها لتقرر أي المنتجات مزيف ، وهي طريقة مذهلة وفعالة لاستخدام الذكاء الصناعي بهدف معالجة مشكلة المنتجات المزيفة .
وقد أشار روب دانكيل مؤسس الشركة إلى أن بعض العوامل (مثل معدل النشر من حساب معين ونوع المنتجات التي يبيعها ووجود مراجعات مزيفة على تلك المنتجات) تستخدم جميعًا لرصد المقلدين ، وعندها يمكن أن يتقدم العميل بدعوى إلى السوق الإلكتروني لحذف تلك المنتجات المزيفة .
11. تمركز تجربة العملاء
مع النمو السريع للذكاء الاصطناعي في السنوات الأخيرة بدأنا نشهد ظهور محركات أكثر تركز على الصناعة مثل Wayblazer وهو منصة ذكاء اصطناعي لصناعة السفر ، حيث يستخدم الذكاء الاصطناعي ليقدم حلًا لشركات التبادل التجاري التي تعمل في تجارة الفنادق والأنشطة والجولات السياحية والبحرية والشركات التي تسعى لتحقيق ربح جديد من خلال حجوزات الفنادق ، فمن خلال دمج نظام واتسون للذكاء للاصطناعي وقدراته اللغوية الطبيعية تتمكن الشركة من تخصيص التوصيات المحلية للمستهلكين بنجاح .
وتخصيص النتائج يعني حذف العديد من المعلومات التي ليست ذات صلة والتي يتم عادةً تقديمها للمسافرين ، وهو ما يمكّن المستهلكين من اتخاذ قرار أسرع بثقة أكبر ، ومن المتوقع أن ينمو الذكاء الاصطناعي في هذا المجال لدرجة أن المستهلكين سوف يتمكنون من إدخال مغامرات محددة ليقدم لهم النظام حلولًا ومقترحات ، فإذا سأل المستهلك "أين يمكنني أن أذهب للتسلق في شهر العسل؟" يمكن أن تقدم له أنظمة الذكاء الاصطناعي توصيات مخصصة عن نقاط هامة ومقترحات محلية قد لا يكن على علم بها قط .
https://blog .linnworks .com/artificial-intelligence-in-ecommerce
